服務禮儀與職場應對技巧
服務禮儀與職場應對技巧
營銷服務
自我成長
3~4H 1天/7H
全體同仁
隨著時代的變遷，人與人之間的應對行為要掌握的份際愈來愈多。無論是生活中的人情往來，或是組織內的溝通協調，或是對外部客戶的應對進退，每一種對象的言談、應對皆有其應給予的尊重與尊循的禮儀規範。良好的企業形象是靠時間與全體員工逐步鞏固而樹立，唯建立正確的禮儀與應對觀念，適宜的展現合宜且正確的禮儀技巧與應對，始能成功展現專業素養，提升組織形象。

課程目標

  • 學習職場上常用的互動禮儀
  • 學習區分不同文化間的商務禮儀差異
  • 深紮禮儀觀念並熟習與實行
  • 懂得尊重別人，始能被尊重
COURSE OUTLINE
課程架構

一、服務禮儀四大要件


二、做好服務的五大關鍵

       1.第⼀印象的塑造(Impression Formation)

       2.接待的表情聲音及優雅儀態

       3.訪賓接待禮儀之標準服務態度

       4.接待賓客常用敬語


三、超優質顧客服務技巧

        1.面容表情的呈現

        2.問候禮儀

        3.奉茶遞物

        4.探詢技巧


四、電話禮儀

        1.電話撥打前準備

        2.應答話術技巧

        3.留言技巧

        4.轉接電話禮儀


五、職場說話應對禮儀

        1.透由聽理解他人

        2.關鍵提問技巧

        3.合宜應對用語

        4.同理他人的應答語


六、實務操作及演練

延伸學習課程
Extended Learning Courses
文字客服應對與抱怨處理
文字客服應對與抱怨處理
營銷服務
隨著人工智慧技術的發展，為了讓客戶端能更方便的反應問題給客服且不受上班時間的限制，目前大多數的客服作業已移師到網路平台上，相較於以前的電話客服來說，主要的交流媒介從聲音溝通，轉變成文字溝通。文字是沒有溫度的，同樣的一段文字，由不同的人、不同的心情…各有不同的解讀，如何在文字裡展現專業與熱忱，在文字的表述該注意些什麼網路禮儀、文字應對禮儀，這些應是所有服務人員都應學習的新領域，共同提升服務價值，讓顧客對YAMAHA的品牌與服務感到安心。
3~4H 1天/7H
客服人員 一般同仁
研發成本控制
研發成本控制
研發/創新
產品研發和設計是生產、銷售的源頭的所在，一個產品的目標成本其實在設計成功後就已經基本成型。換言之，產品是被設計出來的，產品必須是符合客戶所需求的，但成本太高、功能太過對客戶而言亦是非常沉重的負擔。
產品成本的80%是約束性成本，並且在產品研發階段就已經確定，因此，在開發設計階段乃至產品構想階段就開始降低成本的活動，即從事物的最初起點開始實施充分透徹的分析，從而有助於避免因後續製造階段的無效勞動作業耗費無謂的成本。如何讓我們的產品在目標市場價格、銷售量、功能的條件下取得可以接受的利潤水準，我們在研發設計階段就須了解目標成本進行研發成本的控制。
1天/7H
研發/工程師
心智圖法實務應用
心智圖法實務應用
自我成長
人們常有思考關機或是思慮不周狀況，通常是遭遇以下問題：
1.「資訊這麼多，不可能的啦」，主動的放棄思考。
2.「因為某某人，這樣說的啊」，依賴他人的頭腦。
3.「這問題發生，肯定人為的」，有缺陷或不合理。
4.「這非我範圍，別來問我啦」，思考力無法發揮。

培養分析力、整理力、結構力、系統力，對事物就能融會貫通，就能發展出創新、領導、判斷、遠見等各種表徵能力，心智圖法正是提升這五大能力的絕佳利器！課程兼顧心法與技法，並以實務的角度，透過引導互動、分段說明以及實際案例演練的過程，漸進式了解心智圖法的核心思維與學習實務應用的方法。
1天/7H
全體同仁
英特爾OKR戰略目標實踐工作坊
英特爾OKR戰略目標實踐工作坊
領導管理
OKR 是源自於英特爾的管理思考框架 。在台灣，OKR 看似過了知識普及的階段，但人資派、學術派、實戰派對OKR 卻有著各自不同的解讀，造成不少錯誤的認知與期待。對企業來說，更關注的是推行OKR 後所帶來的價值與效益。OKR 不單是一個目標設定的工具，也不單是個目標管理的方法與溝通機制，它的層次要更高。它是以目標與關鍵結果為導向，來引導團隊聚焦、專注與協作。然而英特爾OKR 的精髓不僅僅是目標(Objective)和關鍵結果(Key Results)的設定和關聯性，更是目標設定後，配套的運轉核心和執行策略。
1天/7H
高階主管 中階主管
影響力溝通
影響力溝通
自我成長
身處於二十一世紀瞬息萬變、競爭激烈的經營環境裡，『溝通』是職場每一個人應具備的基本能力。在職場中，接觸的人、事、物形形色色，面對複雜的環境絕對無法只用同一套溝通模式。無論是個人或單位均應俱備溝通與協調能力，才能夠因應職場愈來愈頻繁的聯繫與合作。人際溝通的核心目標是建立『有意義的關係』，在溝通過程中我們需要注重對方的需求和感受，努力創造一個開放、平等和互惠的溝通環境，從而建立彼此的信任，好的溝通力決定你的影響力。人與人、部門與部門間的良好溝通與協調必然是整體組織團隊力量展現、資源充分利用與發揮高效能的重要基礎之一；溝通協調不善，將使組織力量與資源內耗。
1天/7H
全體同仁
新產品開發的可靠性管理
新產品開發的可靠性管理
研發/創新
在顧客導向且高度競爭的時代，「品質」的定義不再僅是產品機能的要求而已，而是滿足顧客需求的Total Quality(Q)所要求的安全、堅固、耐用。同時也必須滿足高品質(high quality)、低成本(low cost)和快速化(quick delivery)的條件。其中品質更是產品競爭的必要條件，沒有良好且穩定的品質，單靠成本和交期無法構築市場競爭力。如何持續地改善製程，提昇產品品質，為企業必須全力以赴的第一要務。
1天/7H
研發/工程師
職場適應力
職場適應力
自我成長
職場是展現個人競爭力的最佳舞台，亦是能力成長的最佳搖藍。無論您是剛畢業的職場新人或是在職場打滾多年的老手，初入新的就職場所，都需要時間來適應職場，如果跟不上多數人的腳步，無法持續成長，或是拒絕融入工作的大環境中，如此消極的態度可能會令人萌生退意、選擇放棄此份工作，甚至可能直接面臨被職場淘汰。適應力最困難的地方，就在於你如何認同現在的身分，也許你已經為「變化」做好萬全規畫，但是你的心態並沒有調整，這才是問題所在。自己的職場價值，自己創造，調整心態、放下身段，接受環境，每家公司各有優缺點，每個職位各有專精，訓練自己的適應力，始為遠離「適應不良」的不二法門。
3~4H 1天/7H
一般同仁
跨部門溝通與共識形成
跨部門溝通與共識形成
自我成長
專業分工是近代人力配置的重要基礎，每一個部門、單位、職位、個人都有其不可取代的專業與優勢。組織的營運係結合各部門每一單位的專業來推動，然而在相互合作時，難免會因行事風格、觀念歧見、立場、資源、溝通…等因素造成不愉快，如果沒有良好的溝通基礎與應對處理技巧，對立與衝突可能一觸即發。如此一來，不僅未能建立共識，反而可能產生內耗，阻礙了團隊的成長與發展。
1天/7H
全體同仁
價值領導，成就激勵
價值領導，成就激勵
領導管理
身為團隊領導者，你花費許多時間精力製訂目標KPI，擬定Action Plan卻發現個人很努力，但團隊卻沒成果。你該怎麼辦？
團隊成員的動力來自於對成就感的追尋，除了以Action Plan明確指導What之外，更需要高層次的意義價值來指引Why。因此卓越的領導者總能夠清楚的溝通目標的意義與價值，並且專注在團隊成員達到的成就上給予即時的肯定。此課程運用Golden Circle排卡練習，讓你在活動中體驗領導的真諦，再套入你的真實情境，實際運用於工作中領導團隊。
1天/7H
主管級
系統化邏輯思維
系統化邏輯思維
自我成長
系統性邏輯思維是一種全面思考的能力，不僅僅只是理論或概念，而是於職場能派上用場的技巧。在職場上能協助工作者養成做出正確判斷的習慣，進而轉化成個人的能力；而能將個人能力結合組織的目標或運營並作出貢獻，這才是結構化思考的價值的具體展現。
本課程透過分段講解分段實施的方式，除了讓學員認識方法與工具外，同時也引導建立職場結構化思考與全局觀。
1天/7H
一般同仁
專注成功~教練式回饋
專注成功~教練式回饋
領導管理
績效產生的關鍵在於人，尤其知識經濟時代更是以人為重。如果主管無法掌握根本人性，進行有效的輔導，就經常會出現三大困惑：1.“為什麼無法持續保持高昂的戰鬥力？”2.“為什麼遇到一點挫折就一蹶不振？”3.“為什麼不管用棍子或是胡蘿蔔，都很難拖他多走一步？”知識工作者所追求的除了物質報酬之外，還包含了成就感、自主性、發展性。主管必須透過有效方法激發團隊成員的自主性，讓對方發現工作的發展性，進而提升內在成就感。
1天/7H 2天/14H
主管級
提問啟發 教練式輔導
提問啟發 教練式輔導
領導管理
在知識經濟的時代，工作的方式不單只是依照標準作業流程SOP就能達成績效，現在需要團隊成員自我要求，精益求精才能因應快速的變化，而這些內外在的快速變化已經不是傳統管理模式能夠因應的了。因此教練型的啟發性輔導模式在經濟高度發展的社會及面臨轉型升級的企業中帶來了極大的幫助，因為教練式領導能讓團隊成員勇於面對問題，承擔責任，自我灌能，增進績效，進而提升工作成就感。此課程以教練型輔導技術為主軸，實踐教練型輔導的提問力量，課程中運用大量的提問情境引發學員思考。
1天/7H
主管級
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