一、客服技巧與客戶經營基本準則

        1.客服必須把握的三大關鍵要素

        2.溝通過程可能出現的八個障礙

二、落實應對SOP了解客戶需求

        1.制定Call Flow必備9流程及應對話術

        2.客訴中的傳達重點及標準話術制定

        3.達到0客訴的必殺技

        4.善用問句

        5.聆聽客戶需求與問題釐清

        6.看我的話術會轉彎(有效傾聽/如何發問)

三、客訴問題的實踐

        1.對號入座的迷思

        2.問題傳達技巧-(FABE的應對)

        3.關鍵時刻的處理要訣-資訊接收/資訊提供

        4.五大辨護與探詢的關鍵用詞(例句解說)

四、異議抱怨處理現場追蹤實務

        1.洞悉抱怨的思考系統

        2.識別抱怨三大過程(情緒/反應/期待)

        3.避免二次抱怨(申訴與解決)

        4.應用DEFUSE六法化解抱怨

        5.抱怨處理的CPR(陳述/提問/掌控)