一、「顧客至上」的服務新紀元

        1.顧客滿意成為企業核心競爭力

        2.客戶導向與滿意服務的大趨勢

        3.顧客滿意的評價(ER-GAP)模式

        4.顧客忠誠度與公司利潤創造

二、創造價值優勢的服務競爭力

        1.企業服務的品牌定位與價值

        2.優質服務的二維品質模式與流程設計

        3.掌握服務關鍵時刻(MOT)的執行技巧

        4.創造顧客具「WOW」感動服務新模式

        5.創造共好的「當責」服務團隊

三、客訴問題分析與應對技巧

        1.對應客訴前應有態度與認知

        2.異議問題類型分析與對應技巧

        3.同理心的運用與傾聽技巧

        4.顧客抱怨處理的六大步驟

        5.客訴應對的16大實戰技巧

四、情境演練

        1.實務案例演練

        2.講師回饋與指導