文字客服應對與抱怨處理
營銷服務
3~4H
1天/7H
客服人員
一般同仁
隨著科技的發展和消費者行為的改變，客戶服務的方式也不斷的在進化，為客戶解決問題的溝通管道愈來愈多元，從過去的實地拜訪式的客服，到電話客服，到通訊軟體客服、APP….服務流程愈來愈便捷，服務速度愈來愈快速。為了讓客戶端能更方便的反應問題給客服且不受上班時間的限制，目前大多數的客服作業已移師到網路平台上，相較於以前的電話客服來說，主要的交流媒介從聲音溝通，轉變成文字溝通。文字是沒有溫度的，同樣的一段文字，由不同的人、不同的心情…各有不同的解讀，如何在文字裡展現專業與熱忱，在文字的表述該注意些什麼網路禮儀、文字應對禮儀，這些應是所有服務人員都應學習的新領域，共同提升服務價值，讓顧客對品牌與服務感到安心。
課程目標
- 提高文字溝通技巧，準提問有效溝通
- 增強應對用字遣詞情緒管理，提升同理心
- 學習在溝通過程中有效地管理情緒，保持冷靜、專業
- 用有溫度的文字力量，提升觀察客戶的需求和問題
COURSE
OUTLINE
課程架構
一、全面洞察提供有溫度的應對心法
1.有效應對三要素
2.對頻文字應對
二、訊息提問
1.精準提問，打開與客戶調頻對話
2.關鍵提問話術建立
三、文字客服順勢引導
1.使用正面的語言
2.避免使用不當語言
3.服務時的應對用語
4.結束對話時的用語
5.用文字安撫客戶
6.建立文字包
7.文字包範本
四、顧客抱怨處理
1.關鍵回話
2.客訴處理技巧
3.找出顧客的痛點
4.快速同理文字安撫客戶
化危機為轉機的客訴處理技巧
營銷服務
大環境的變遷致使所有的產業都逐漸步入國際化的競爭，全球的經濟環境危機四伏，企業在經營的道路上時刻面臨著重大的衝擊與挑戰。企業永續經營需要有環顧全面的前瞻視野，因此主管階層對於危機的敏銳度、危機排除或轉化成轉機的能力及危機預防與避險管理的能力就相對重要。
1天/7H
業務/採購
客服人員
一般同仁
溝通技巧
領導管理
自我成長
身處於二十一世紀瞬息萬變、競爭激烈的經營環境裡，『溝通』是職場上每一個人應具備的基本能力。在職場中，接觸的人、事、物形形色色，面對複雜的環境絕對無法只用同一套溝通模式。無論是個人或單位均應俱備溝通與協調能力，才能夠因應職場愈來愈頻繁的聯繫與合作。
1天/7H
全體同仁
數位化轉型需求分析與執行
領導管理
數位化轉型是一個系統性的過程，涉及從傳統模式轉變為以數位技術為核心的運營和商業模式。
1天/7H
主管級
職場溝通協調與人際關係
自我成長
身處於二十一世紀瞬息萬變、競爭激烈的經營環境裡，『溝通』是職場每一個人應具備的基本能力。在職場中，接觸的人、事、物形形色色，推動工作需要溝通協調、處理問題也需要溝通協調、領導部屬更需要溝通協調，無論是個人或身為主管均應具備溝通與協調能力，才能夠因應職場愈來愈頻繁的聯繫與合作。成功的溝通可有效提升工作效率，對人際關係也有加分效果。良好溝通與協調必然是整體組織團隊力量展現、資源充分利用與發揮高效能的重要基礎之一。
1天/7H
一般同仁
教練式目標導向式對話
領導管理
教練式目標導向式對話是一種促進個人或團隊成長與發展的溝通方式，其目的是在幫助對話者明確他們想要實現的成果與目標，探索選擇並制定行動計劃。目標執行需要整合人的態度和行為，教練式對話和技巧應用在企業管理情境下，創造一個安全和支持的環境，讓對話者感到舒適，能夠自由表達自己的想法，從而協助探索可行的選擇和解決方案，鼓勵思考不同的可能性，促進個人發展，也能提升團隊的整體效能。
1天/7H
主管級
員工關懷與輔導技巧
領導管理
職場經過時代變遷的洗禮，員工管理已從過去的命令式轉化成雙向溝通式。近年來，多數的企業皆積極投入資源於員工問題處理與員工關懷的領域，開始重視員工的身心靈層面發展與照顧，致力打造一個令員工能安心、專心的工作環境，讓員工能傾盡全力投身於工作，創造工作價值。對於投身於職場的人們來說，薪資報酬不再是左右留職與否的唯一原因，更多人願意透過未來發展、身心層面的照顧、安全與信任…等因素來進行客觀評估。
1天/7H
主管級
TD產品之公差設計分析
生管/品管
公差設計（Tolerance Design）是指對各種參數尋求最佳的容許誤差，使得品質和成本綜合起來達到最佳經濟效益，這是產品設計中不可或缺但又往往被忽略的一個環節內容。試驗設計DOE常常用在新產品的設計和研發工作中，而產品設計常常可以分為系統設計、參數設計和公差設計三個階段。所謂公差設計，是指對各種參數尋求最佳的容許誤差，使得品質和成本綜合起來達到最佳經濟效益，這是產品設計中不可或缺但又往往被忽略的一個環節內容。公差設計通常是在完成系統設計和參數設計後進行的，此時一般來說，各元件(參數)的品質等級較低，參數波動範圍較寬。公差設計的輸出結果就是在參數設計階段確定的最佳條件的基礎上，確定各個參數合適的公差。
1天/7H
研發/工程師
AIAG-VDA FMEA(失效模式與效應分析)第五版
生管/品管
FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) 失效模式及效應分析，是一套常用於設計開發的評價方法，能在設計開發階段時就有系統的預測可能引超的失敗及故障等情況，並對這些現象所可能造成的影響來分析原因，並事先研擬出對策，管制追蹤矯正措施的執行，以便對所預測可能出現的失效及故障做好防範措施，在設計開發階段就導入品質考量，減少設計開發過程之不確定性，並降低產品製造時及使用時的風險，提升產品品質從而減少不良品質成本，提升企業競爭力。
1天/7H
2天/14H
主管級
研發/工程師
職場辦公室禮儀
自我成長
禮儀是合乎情、止乎理的待人處世原則，是人與人間行為進退、 應對的適當準則。隨著時代的變遷，職場生態亦逐步產生了變化。無論是商場上或職場上的人情往來，無論是與客戶、上司、同僚、部屬…間的應對等，常有頻繁的聯絡行為與應對需求。展現禮儀的行為中或多或少可能會有肢體接觸的機會，如若對禮儀規範不了解，跨越了『敬』與『止』的界線，很有可能會造成誤會甚至是令對方感到不適，很有可能一個不小心就會觸法而不自知。禮儀可以是個人的教養展現，亦可以係企業的文化表徵，良好的企業形象是靠時間與全體員工逐漸累積而樹立，唯建立正確的禮儀觀念，適宜的展現合宜且正確的禮儀技巧與應對，始能成功展現素養與形象。
3~4H
1天/7H
全體同仁
承上啟下的溝通力
領導管理
承上啟下的溝通要如何掌握分際並應對得當往往是最令人頭痛的問題。承上與啟下在很多時候是站在衝突的對立面，很多時候若是沒有處理好，可能會把自己帶入意想不到的冏境。例如：為了完成上頭佈達的任務，轉身就把壓力往部屬身上丟，縱使最後獲得上司的賞識，但可能卻因不當處置與溝通而失去部屬的好感甚至造成抱怨；反之也有可能因為護住部屬，得到部屬的擁戴，卻被上司緊盯。忙裡忙外的身累心累不說，甚有可能落個二邊都不討好。
1天/7H
基層主管
潛力人才
管理報表設計與數據分析實務
財務/採購
管理報表設計與數據分析是企業管理決策過程中不可或缺的工具，它們能夠幫助管理層迅速瞭解業務狀況、識別問題、做出決策，並推動組織持續改進。
管理報表設計需要關注數據的可讀性、易用性和資訊的有效傳遞。良好的報表設計能夠説明決策者快速識別重點資訊，進而做出合理的業務決策。數據分析是管理報表設計的基礎，它幫助管理層從大量的資料中提取有價值的資訊，支援決策過程。
管理報表設計需要關注數據的可讀性、易用性和資訊的有效傳遞。良好的報表設計能夠説明決策者快速識別重點資訊，進而做出合理的業務決策。數據分析是管理報表設計的基礎，它幫助管理層從大量的資料中提取有價值的資訊，支援決策過程。
1天/7H
主管級
流程規劃與改善
領導管理
流程是企業作業的重心，流程是活的，不只是紙上作業。流程改造與創新是永無止盡的旅程，透過流程不斷地創新，找到符合企業管理與需求的最適流程，才能提供更新穎、更高品質的服務，滿足顧客的差異化需求，呈現出企業的服務水準。
本課程透過視覺化呈現與分階段步驟演練方式，從流程思考建立、操作管理、優化改善等面向，引導學員突破思考盲點，掌握作業關鍵流程，從流程分析到提出改善，學習流程管理的精實思維與操作技巧。
本課程透過視覺化呈現與分階段步驟演練方式，從流程思考建立、操作管理、優化改善等面向，引導學員突破思考盲點，掌握作業關鍵流程，從流程分析到提出改善，學習流程管理的精實思維與操作技巧。
1天/7H
主管級
1350-960-7955