文字客服應對與抱怨處理
文字客服應對與抱怨處理
營銷服務
3~4H 1天/7H
客服人員 一般同仁
隨著科技的發展和消費者行為的改變，客戶服務的方式也不斷的在進化，為客戶解決問題的溝通管道愈來愈多元，從過去的實地拜訪式的客服，到電話客服，到通訊軟體客服、APP….服務流程愈來愈便捷，服務速度愈來愈快速。為了讓客戶端能更方便的反應問題給客服且不受上班時間的限制，目前大多數的客服作業已移師到網路平台上，相較於以前的電話客服來說，主要的交流媒介從聲音溝通，轉變成文字溝通。文字是沒有溫度的，同樣的一段文字，由不同的人、不同的心情…各有不同的解讀，如何在文字裡展現專業與熱忱，在文字的表述該注意些什麼網路禮儀、文字應對禮儀，這些應是所有服務人員都應學習的新領域，共同提升服務價值，讓顧客對品牌與服務感到安心。

課程目標

  • 提高文字溝通技巧，準提問有效溝通
  • 增強應對用字遣詞情緒管理，提升同理心
  • 學習在溝通過程中有效地管理情緒，保持冷靜、專業
  • 用有溫度的文字力量，提升觀察客戶的需求和問題
COURSE OUTLINE
課程架構

一、全面洞察提供有溫度的應對心法

        1.有效應對三要素

        2.對頻文字應對


二、訊息提問

        1.精準提問，打開與客戶調頻對話

        2.關鍵提問話術建立


三、文字客服順勢引導

        1.使用正面的語言

        2.避免使用不當語言

        3.服務時的應對用語

        4.結束對話時的用語

        5.用文字安撫客戶

        6.建立文字包

        7.文字包範本


四、顧客抱怨處理

        1.關鍵回話

        2.客訴處理技巧

        3.找出顧客的痛點

        4.快速同理文字安撫客戶

延伸學習課程
Extended Learning Courses
一天就上手的專案管理
一天就上手的專案管理
自我成長
『專案』係指為達到某㇐目標而特別單獨設立的臨時性議案，其特點就是專案期間屬於短期，而且無論是否達成設立的目標，只要時限㇐到，專案就宣告終止。專案團隊係因任務需求而成立，為因應專案進行的需求，成員的召集可能來自於不同部門或組織以外的相關人士，在各種資源條件均受到限制的情況之下，透過分配與取捨，找出最佳解決方案的能力，將人力與資源發揮最大潛能，這就是『專案管理』。

此課程之設計從專案的定義、架構、程序、資源、工具與實務運用等面向進行討論，全方位引領參訓人員掌握專案從無到有的核心概念，循序學習專案管理的相關知識與工具技術運用。
1天/7H
全體同仁
英特爾OKR戰略目標實踐工作坊
英特爾OKR戰略目標實踐工作坊
領導管理
OKR 是源自於英特爾的管理思考框架 。在台灣，OKR 看似過了知識普及的階段，但人資派、學術派、實戰派對OKR 卻有著各自不同的解讀，造成不少錯誤的認知與期待。對企業來說，更關注的是推行OKR 後所帶來的價值與效益。OKR 不單是一個目標設定的工具，也不單是個目標管理的方法與溝通機制，它的層次要更高。它是以目標與關鍵結果為導向，來引導團隊聚焦、專注與協作。然而英特爾OKR 的精髓不僅僅是目標(Objective)和關鍵結果(Key Results)的設定和關聯性，更是目標設定後，配套的運轉核心和執行策略。
1天/7H
高階主管 中階主管
敏捷管理思維
敏捷管理思維
領導管理
敏捷(Agile)近年來漸漸引起廣泛關注，是應對快速變化的需求的一種方式。但究竟什麼是敏捷思維呢？為什麼需要？應該如何開始？專案中的變化是無法避免的，但傳統以「詳細規劃，一次到位」產生厚重文件方式的專案管理方法，已無法因應市場趨勢與顧客需求快速變化，因此如何增進擅變能力，更是學習專案管理的重點。
本課程設計採Scrum敏捷方法為基礎，結合專案管理領域知識，擺脫厚重理論框架，以透過活動實作與討論，瞭解與體會敏捷思維是什麼。並藉由以各產業的實際應用案例，敏捷思維與方法在實務上應用的概況。
1天/7H
主管級
基層主管訓練
基層主管訓練
領導管理
自我成長
在企業日常營運中，基層主管是組織目標落地與文化實踐的關鍵橋樑。他們不僅是指令的傳達者，更是團隊士氣的領航員與部屬發展的推動者。基層主管往往同時面對績效壓力、制度要求與人員管理的多重挑戰。近年來，世代差異更成為管理上的新課題──不同年齡層在工作態度、溝通方式、價值觀與期待上存在明顯差異，使得「以前有效的方法，現在卻行不通」。本課程的設計旨在協助參訓主管了解身為管理人員的角色與職責，學習如何為管理行為負責並發揮影響力，構建一個令部屬安心工作的環境與氛圍。
1天/7H
基層主管
職場溝通協調與人際關係
職場溝通協調與人際關係
自我成長
身處於二十一世紀瞬息萬變、競爭激烈的經營環境裡，『溝通』是職場每一個人應具備的基本能力。在職場中，接觸的人、事、物形形色色，推動工作需要溝通協調、處理問題也需要溝通協調、領導部屬更需要溝通協調，無論是個人或身為主管均應具備溝通與協調能力，才能夠因應職場愈來愈頻繁的聯繫與合作。成功的溝通可有效提升工作效率，對人際關係也有加分效果。良好溝通與協調必然是整體組織團隊力量展現、資源充分利用與發揮高效能的重要基礎之一。
1天/7H
一般同仁
TTQS 企業研習班
TTQS 企業研習班
自我成長
隨著全球競爭加劇與產業快速變遷，人才已成為組織永續發展的關鍵資產。為協助企業與機構系統化建構人才發展機制、提升教育訓練品質與成效，勞動部推動「TTQS（Talent Quality-management System，人才發展品質管理系統）」，作為我國人才培育與訓練品質之重要標準。TTQS 以「訓練體系化、流程制度化、成果績效化」為核心理念，透過完整的管理循環，協助組織檢視與優化人才發展策略，將人才培育成果與組織營運目標連結，培養符合未來發展所需的人才，確保教育訓練能與組織目標緊密連結，並持續創造實質效益。
1天/7H
主管級
簡報影響力
簡報影響力
自我成長
在這個資訊發達且高度競爭的商業戰場，『簡報』廣泛的被應用於職場中，如工作匯報、會議進行、提案改善、成果發表、專案報告、晉升報告、客戶提案…等，幾乎都會運用簡報來傳達相關資訊。訊息的發佈與傳遞皆有共通原則，那就是邏輯清楚、簡單速懂，所以簡報能力可謂係現代職場人必備的基本職能。簡報或報告的目的在於給主要聽眾帶來決定性的影響力，一份簡潔有力的簡報往往能夠為工作增添價值、甚而帶來更多機會。透過以終為始的準備，呈現出強而有力的開場、數據化的效益、視覺化的呈現、與有影響力的簡報技巧。
1天/7H
全體同仁
跨部門溝通與共識形成
跨部門溝通與共識形成
自我成長
專業分工是近代人力配置的重要基礎，每一個部門、單位、職位、個人都有其不可取代的專業與優勢。組織的營運係結合各部門每一單位的專業來推動，然而在相互合作時，難免會因行事風格、觀念歧見、立場、資源、溝通…等因素造成不愉快，如果沒有良好的溝通基礎與應對處理技巧，對立與衝突可能一觸即發。如此一來，不僅未能建立共識，反而可能產生內耗，阻礙了團隊的成長與發展。
1天/7H
全體同仁
採購談判議價高手
採購談判議價高手
財務/採購
『採購談判議價』是一門跨領域的大學問，這個專業的購買行為結合了：成本觀念、策略分析、戰術運用、談判、心理學、對價格的敏感度、材料的品質、議價的能力…等範疇，身為一位專業的採購相關人員，都應逐步完備這些專業知識與技巧，以達成採購的最高使命，做到適時、適地、適量、適價、適質的最高境界。本課程之設計，旨在引導強化採購觀念與知識，教授學員們各種談判的技巧、方法，將協助企業實際降低成本，提升採購價值為組織創造更多的利潤。
1天/7H
主管級 業務/採購
新產品開發量產準備
新產品開發量產準備
研發/創新
新產品開發關係企業永續存亡的命脈，當產品生命週期隨著技術的快速發展與變化而越來越短時，新產品開發的最大挑戰已不再是只要有先進的技術就夠了，也不再只是把產品設計出來就夠了。如何TTM(Time To Market)與TTV(Time To Volume)成為競爭的首要。能夠快速的把產品開發出來，還要能夠快速的大量生產出來，在PLM(產品生命週期管理)上取得最大的現金流量，才能為企業獲取最大的投資效益。
本課程完整的介紹量產準備的重點與系統，涵蓋觀念、系統與工具的領域，適合有產品開發的企業如何強化既有的新產品開發程序的最佳課程。
2天/14H
研發/工程師
領導新世代的五把鑰匙
領導新世代的五把鑰匙
領導管理
時代不斷轉變，職場新血也在變，過去的職場都是老鳥或主管在帶領新人學習，命令式的教導，就像師父徒弟般，師父說的都對，師父說怎麼做就怎麼做；但經過長時間的洗禮，領導的定義有了新的註解，權威式的領導已經不適用於新世代的職場人。新世代一直以來被封以草莓族、水蜜桃族、冰塊族、袋鼠族…等的統稱，冠上抗壓性不足、我行我素、喜歡嘗試新挑戰、不喜歡受支配、自我意識強烈、好高騖遠…的負面標籤，難道新世代真的如此難帶領嗎？其實只要用對了領導的方法，相信新世代也能成為得力助手。世上沒有最有效的領導方法或是管理萬靈丹，只有不斷進修、不斷在實務中憑經驗進行調整，找出最適合的領導方法，以創造領導價值，提升領導競爭力。
1天/7H
主管級
自我管理
自我管理
自我成長
人在職場的發展如逆水行舟，不進則退。在競爭日趨激烈的職場，優勝劣汰已成不變的真理，一個人如果沒有發展，沒有提升個人績效，就很容易被其他人所替代而出局。因此，樹立個人專業精神與培養自律自制能力並加強自我情緒控制，塑造特色及職場形象，進而提高自我在職場的競爭力與吸引力。
3~4H 1天/7H
一般同仁
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