一、提升服務品質從心開始

        1.什麼是優質服務

        2.優質服務的要求

        3.優質服務的基本準則

        4.工作效能：把事做對 vs. 做對的事

二、服務洞察力

        1.贏得顧客信賴的關鍵

        2.一句溫暖人心的話：讚美與關心

        3.與顧客建立交集

三、客戶服務建立同理心

        1.「態度」很重要：您給顧客什麼感覺

        2.將心比心

        3.正向用語：用對字詞溝通更順暢

        4.聲音語氣的傳達：溫和且堅定

        5.避開容易引起反感的言語用字

四、提升服務品質

        1.客戶服務察言觀色：停看聽

        2.流程便捷度

        3.人員專業度

        4.服務心態度

五、各種顧客類型的貼心應對

        1.大聲咆哮型：叫你們最大的出來

        2.主見型：不可能，不是這樣，我告訴你…

        3.優越型：你不知道我是誰嗎

        4.專業條理型，說得頭頭是道，賣弄專業知識