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超優質顧客滿意與抱怨處理
建議時數： 6 ~ 8 H
一、顧客關係管理的冰山架構TCSS（Total Customer Service System）
二、顧客不滿意的八大原因
三、顧客期望值的分析與運用
四、顧客滿意的六大構面與運用：建構顧客關係管理CRM系統
五、顧客服務的關鍵時刻：顧客接觸點(MOT：Moment of Touch)的執行方法
六、創造顧客滿意的四大模組：顧客管理與品質管理的關係
七、顧客人格特質分析與滿意度
八、8種顧客型態與因應對策
九、如何建立互動型顧客關係
十、應對顧客抱怨的四大原則
十一、化解顧客抱怨的五大溝通策略模組
十二、有效處理顧客抱怨的五項行動
十三、客訴應對SOP標準作業流程
十四、12種常見客訴台詞與應對方式演練
◎結論與Q＆A
二、顧客不滿意的八大原因
三、顧客期望值的分析與運用
四、顧客滿意的六大構面與運用：建構顧客關係管理CRM系統
五、顧客服務的關鍵時刻：顧客接觸點(MOT：Moment of Touch)的執行方法
六、創造顧客滿意的四大模組：顧客管理與品質管理的關係
七、顧客人格特質分析與滿意度
八、8種顧客型態與因應對策
九、如何建立互動型顧客關係
十、應對顧客抱怨的四大原則
十一、化解顧客抱怨的五大溝通策略模組
十二、有效處理顧客抱怨的五項行動
十三、客訴應對SOP標準作業流程
十四、12種常見客訴台詞與應對方式演練
◎結論與Q＆A